Aktuelles

Autor: Alexander Malter
Lesezeit: ca. 5 Min.

Coronakrise und Social Media

–> Update 06.04.2020:

Den nachfolgenden Beitrag haben wir Ende Februar 2020 geschrieben. War gar nicht so abwegig aus der Perspektive von Anfang April 2020. Mit dem Unterschied, dass Vieles bereits eingetroffen ist von dem, was erst für Juni als dunkle Vorahnung beschrieben wurde. Und auch einiges Unerwartete dazu gekommen ist. Die inhaltlichen Empfehlungen des Beitrags sind nach wie vor aktuell. Mit dem Unterschied, dass wir in den letzten drei Wochen selbst überrascht waren von den deutlich angestiegenen Interaktionen, Fragen und Kommentaren in Sozialen Netzwerken: Kunden unserer Kunden sitzen zu Hause und verbringen deutlich mehr Zeit auf Facebook, Instagram, Pinterest oder auch auf Twitter.

Dass Krise und Chance zwei Seiten derselben Medaille sind, ist bekannt. Sicher gibt es viele, die derzeit durch ausbleibende Umsätze ihre Budgets herunter fahren müssen. Andererseits ist die in der Krise deutlich angestiegene Nutzung von Social Media auch eine bisher ungekannte, große Chance für digitale Kampagnen. Hinzu kommt, dass viele Kampagnen auf Facebook oder Instagram wegen Budgetkürzungen derzeit herunter gefahren sind. Zwei topaktuelle Aspekte, die jeder Werbungtreibende derzeit für sein Geschäftsmodell neu bewerten sollte. Und umsetzen, solange das Eisen noch heiß ist.

Hier nun der Beitrag:

Deutschland Mitte 2020: es gibt 120.000 Infizierte und bereits über 2.000 Opfer. Etwa so wie in China zwei Monate nach Ausbruch des Virus. Schulen und öffentliche Einrichtungen bleiben in vielen Städten geschlossen. Der DAX ist deutlich unter 10.000 gefallen, der private Konsum zeigt ein 2-stelliges Minus. Hersteller bauen aufgrund von Lieferengpässen infolge Rohstoffmangel Arbeitsplätze ab. Die Preise für viele Lebensmittel und Medikamente steigen exorbitant oder es gibt sie schlicht nicht mehr. Der Handel klagt über massive Umsatzeinbrüche, manche Shops bleiben wegen infizierter Mitarbeiter und fernbleibender Kunden zeitweise oder ganz geschlossen.

Alles Panikmache oder gar nicht so abwegig?

Für unsere Fragestellung: Was heißt das für die Kommunikation mit den Kunden? Wird die dann überflüssig oder müssen wir über ganz neue Botschaften nachdenken?

Womöglich brauchen wir dann nicht eine ganz neue Form der Krisenkommunikation, die es so bisher noch nicht gab. Wir managen keine „klassischen“ Krisen mehr, wie etwa Lebensmittelskandale, politisch unkorrektes Verhalten oder andere oft hausgemachte Vorfälle mit Empörungspotential. Auch die Konjunktur für andere Themen wie Beauty, coole Städtetrips, Events oder Freunde treffen dürfte rückläufig sein. Reden wir dann nur noch über Versorgungsaspekte, Lieferausfälle, erkranktes oder in Quarantäne befindliches Personal, Hygiene und gesundheitliche Risiken, die mit einem Kontakt verbunden sind?

Unabhängig davon, welcher Mix an Botschaften dann notwendig sein wird: Die Kommunikation mit den Kunden darf nicht abbrechen. Die Botschaften werden sich möglicherweise ändern, auch die eingesetzten Medien und nicht zuletzt die Budgets für Werbung. Je nachdem, wie groß die Betroffenheit des jeweiligen Produkts oder Dienstleistung von der aktuellen Situation ist, werden viele Unternehmen von der Regel- in den Zustand abgestufter, andauernder Krisenkommunikation umschalten müssen.

Auch wenn es zynisch erscheint: Digitale Kanäle können in solchen Situationen ihre klaren Vorteile ausspielen. Schnelligkeit, Zielgenauigkeit, Flexibilität und höchstmögliche Aktualität in der Reaktion auf akute Ereignisse sind die wichtigsten. Dazu kommen gegenüber vielen anderen Medien die höhere Effizienz, kurze Vorläufe und geringere Vorkosten bei der Produktion der Botschaften. Social Media und die eigene Website werden damit zu unverzichtbaren Basismedien für jede Form von Krisenkommunikation. Auf ihnen kann das notwendige Maß an individueller Kunden- bzw. Krisenkommunikation weiter geführt werden.

Eine andere Stärke liegt in der Dialogfähigkeit sozialer Netzwerke: Kundenfragen (deren Umfang garantiert mit jedem Tag der Verschärfung der Krise sicher deutlich zunehmen wird) können schnell und direkt beantwortet werden. Die eigene Facebookseite z. B. kann damit zum Servicekanal der eigenen Krisenkommunikation werden. Je nach Betroffenheitsgrad bis hin zu täglichen oder sogar stündlich neuen Entwicklungen, die dort verbreitet werden können. Auch die eigene Website gewinnt mit entsprechender Konditionierung wie z. B. einem „News“-Container auf der Startseite, ganz neue Relevanz als Informations- und Servicekanal.

Nicht nur für eine proaktive Krisenkommunikation und zum Dialog mit den eigenen Kunden sind gut geführte Social Networks wie Facebook wichtig. Jede Krise hat auch mal ein Ende. Kunden werden sich dann gut daran erinnern, wer sie mit Informationen und anderen Mehrwerten während der Krise gut versorgt und sich dabei in positiver Erinnerung gehalten hat. Und wer den Kommunikations-Aufwand frei nach der Devise „die beste Krisenkommunikation ist keine Kommunikation“ gescheut hat.

Jetzt hoffen wir aber alle gemeinsam, dass wir uns all diese Gedanken (deren Formulierung keine Freude gemacht hat) in den kommenden Wochen und Monaten nicht zu machen brauchen. Und das Leben möglichst ungestört weiter gehen kann.

Fragen? Fragen: wa.malter@alexanderplatz-hh.de

Schöne Grüße

Über Alexander Malter:
Studierter Soziologe, langjähriger Werber und seit vielen Jahren in allen Disziplinen des (Digitalen) Marketing unterwegs, heute Dozent, Keynoter und GF von Alexanderplatz Hamburg.
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